08. september -

Sinu visiitkaart – telefonisuhtlus

Olen viimasel ajal päris mitu korda mõnda väikeettevõttesse helistades pidanud tunnistama, et meie telefonisuhtluse kvaliteet jätab ikka (või hoopis jälle?) soovida. Vestelnud sellel teemal paari turundusinmesega nende selleteemalistest kogemustest, korjasin kokku terve hulga reaalseid vigu. Hoolimata sellest, et telefonietiketi teema oli kümmekond aastat tagasi üsnagi kuum ja meie ärikultuur on kõvasti edasi arenenud, on mõned tüüpvead siiani kenasti alles. Allpool olev loetelu koosneb reast isiklikest näidetest, kui oleme kuhugi ettevõttesse küsimuse või probleemiga helistanud.
Paljud väikeettevõtted panevad suurt rõhku oma paberist visiitkaartide väljanägemisele, arutades tundide kaupa paberi, logo, fondi ja värvi sobivust. Kummalisel kombel jäetakse aga tihti täiesti tähelepanuta valdkonnad, mis samuti ettevõtte visiitkaardina töötavad – telefoni- või meilikontakt ja sellest saadav mulje.

Hoolimata sellest, et härraste Belli ja Gray leiutis on 135 aastat vana, on siiani Eestimaal ettevõtteid, kelle puhul võiks oodata paremaid telefonisuhtluse  maneere  (mõni võib nüüd öelda, et see turundus topib ka oma nina ka igale poole ja tegelegu pigem reklaamikampaaniatega). Aga kõik ettevõtte töötajad on ühtlasi ka selle turundajad ja iga kontakt kliendiga võib aidata firma tõusule või langusele kaasa (sh halvast kogemusest räägitakse 7-9 inimesele).
Paljudel juhtudel on telefonikõne potentsiaalse kliendi jaoks esimene kokkupuutepunkt ettevõttega. Ja kui kõne võetakse vastu häälitsusega „Jääaahhh!“, siis ei jäta see küll muljet professionaalsest (rääkimata viisakast) klienditeenindusest. Nagu ulataks äranäritud servade ja kohviplekiga visiitkaardi!
Iga  kord, kui klient või potentsiaalne klient Sinu firmasse helistab, on tal ju mingi eesmärk (infopäring, kaebus, tellimus jne). Kõnele vastaja ülesanne on aidata kliendil see eesmärk täita.
Mille järgi hindab klient toimunud telefonikontakti kvaliteeti?

  • Selge arusaamine tema probleemist/küsimusest,
  • 100% korrektne vastus,
  • 100% täielik vastus,
  • 100% asjakohane vastus,
  • minimaalselt vaeva kliendile.

Siin on siis 13 enamlevinud viga.

    1. Vasta telefonile peale 2.-3. helinat! Kui võtad kõne välkkiirelt vastu, võib see helistaja jaoks liiga ootamatu olla. Ja kui lased telefonil liiga kaua heliseda, ajab see kliendi loomulikult vihaseks.

 

    2. Esimesena sõnana võiks kõlada tervitus, seejärel ettevõtte või vastaja nimi (tihtilugu laseb helistaja esimese sõna kõrvust mööda. Kui see on nimi, siis võib jääda see tal kuulmata). See “jäahhh” kõlab tervituseks tihti just  mobiiltelefonis. Tundub, et tihti on inimestel erinevad standardid – üks lauatelefonile ja teine mobiiltelefonile vastates.

 

    3. Ärge jooksutage klienti! Kui helistaja on sattunud valesse osakonda või vale isiku juurde, siis on viisakas kõne ise suunata, mitte paluda tal endal uus number otsida ja uuesti helistada. Helistasin kord ühele suurele päevalehele, kuna ei saanud tellitud ajalehte kätte. Seepeale käskis kõnele vastanud isik võtta mul ajalehe ja vaadata tellimiskeskuse õiget telefoninumbrit sealt (mäletate, mulle ju ei toodud lehte…). Kontrollige, kas teie kodulehel on olulised ja sagedamini kasutatud telefoninumbrid selgelt eristatuna väljas.

 

    4. Kui suunate ise kõne teise osakonda või teisele inimesele, siis tutvustage talle lühidalt ka kliendi/helistaja probleemi. See, kellele kõne suunatakse, on sel juhul paremini ette valmistatud ja klient ei pea hakkama kogu juttu ostast peale rääkima. Ära kunagi pane toru hargile enne, kui oled kindel, et kõne on ühendatud (ka tehnika võib siin trikke teha).

 

    5. Võib juhtuda, et klient helistab probleemi või küsimusega, mis pole ilmselt Sinu ettevõttega seotud või Sinu ettevõtte toote/teenuse poolt põhjustatud. Kui väidad lihtsalt, et “See pole meie rida, helistage firmasse x,” ei veena see klienti kuigivõrd. Tõesta kliendile, et see probleem ei ole tõepoolest Sinu firmaga seotud; räägi talle, mida Sa tema jaoks teha saad ja aita tal jõuda õige kontaktini.

 

    6. Ära kunagi süüdista kliendi ees teisi osapooli. Ole viisakas ja väärikas.

 

    7. Kui tegemist on kliendi probleemi lahendamisega ja telefonikõne lõpuks jääb see endiselt üles, helista kliendile tagasi kasvõi iga päev. Ka siis, kui mingit progressi pole. Klient hindab ausust ja ühtlasi saab ta aru, et tema probleemiga tegeldakse. Pane kasvõi 5 inimest kliendi probleemiga tegelema , aga ära seda kliendile ütle – ja klient on rahulolematu. Pane 1 inimene mõneks ajaks kliendi probleemiga tegelema ja anna talle pidevalt teadust, kuidas asi edeneb – suure tõenäosusega on klient rahul.

 

    8. Probleem on lahendatud alles siis, kui klient nii ütleb (ükskõik, mida Sa ise arvad). Seega on hea kliendi käest vestluse lõpetuseks ka kinnitus saada: “Kas Te olete lahendusega rahul?”

 

    9. Ära karda öelda, et Sa ei tea vastust. Kuid paku seejärel kindlasti välja, et leiad vastuse ja võtad kliendiga hiljem ühendust.

 

    10. Klient ei taha kuulda vastuseid nagu „Sellist asja ei saa juhtuda“ – kui ta nii kurdab, siis see ju juhtus! Ta ju ometi pole idioot! Või „See pole minu töö, mina ei vastuta selle eest!“  Klient ei taha teada, mida te teha EI saa. Ta tahab teada, mida te teha saate.

 

    11. Kontrolli oma emotsioone! Nii naeratus kui viha on väga hästi teisel pool toru „kuulda“. Samuti ka nätsu närimine. Ja taustal toimuv vestlus ning muu müra.

 

    12. Ärge paluge kliendil korduvalt tagasi helistada (kui näiteks kõne on kolleegile, keda kontoris parasjagu ei ole). Pakkuge kliendile välja, et te helistate ise talle tagasi esimesel võimalusel (ja täpsustage, millal see võimalus võiks tulla).

 

    13. Kui mingil põhjusel võtab kliendile vastuse andmine kauem aega, siis on viisakas küsida: „Kas Te saate hetke oodata või soovite, et helistame Teile xx minuti pärast tagasi?

 

Enamik nendest vigadest tehakse ka mobiiltelefoni kasutades. Kuid lisaks on nende puhul veel terve omaette komplekt viisakusreegleid (pluss need, mis on seotud privaatsuse, ohutuse jms). Kuidas Sinu arvates Eesti ettevõtjad neid kirjutamata reegleid tunnevad?
Hea lugeja, kui oled tähele pannud mõnda levinud viga, mida siin kirjas veel ei olnud, siis anna teada!

Kirjutas Kristel Tammemäe

Kui meeldis, siis jaga seda postitust sõbraga!

Saada e-posti teel   Share

Jälgi meid ka:

Facebook RSS

Kommenteeri

Nimi E-post
Kommentaar

Pähkel OÜ      |      e-kiri: pahkel[at]pahkel.ee      |      tel +372 50 76 729      |      Privaatsusinfo

Privaat Disain