12. jaanuar -

Mis on ostumüsteerium ja kas seda on väikeettevõttele vaja?

Ostumüsteerium ehk pimeost ehk mystery shopping – räägime müügitulemuste suunamise ühest võimalikust viisist.

Oled Sa mõelnud, et kliendi ja teenindaja kogemused ühest ja samast teenindusolukorrast võivad olla üsna erinevad? Teenindajale võib tunduda, et „oh, ma tegin head tööd ja klient lahkus rahulolevalt“, samal ajal, kui too tegelikult lahkub kerge pettumusega või ei kavatse enam jalgagi firmasse tõsta. Mida klient tegelikult ettevõtte teenindus- või müügisituatsioonis kogeb, on aga võimalik välja uurida. Üht-teist on võimalik tuvastada tähelepaneliku vaatlusega, mõned asjad võivad välja tulla tavapärasest kliendi rahulolu-uuringust, veel üks võimalus on kliente sel teemal otse küsitleda. Kuid päris sagedasti kasutatakse teeninduskvaliteedi väljaselgitamiseks ostumüsteeriumi (pimeost, testost, mystery shopping) meetodit.

Ostumüsteerium on teeninduskvaliteedi uuring, mille käigus (spetsiaalselt koolitatud) ostlejad kaardistavad ettevõtte teeninduse erinevaid etappe. Tavaliselt tehakse seda testostu vormis.

Miks Sul sellist asja üldse vaja peaks olema? Sa võid ju kulutada märgatava summa turundusele, et meelitada kliendid oma poodi. Kuid kui su teenindajad ei ole parimal võimalikul tasemel ja teevad teenindussituatsioonis vigu, siis tõenäoliselt lahkuvad kliendid poest tühjade kätega või minimaalse ostuga ja sa oled kogu turundusele kulutatud raha tõepoolest  maha visanud (no peaaegu). Või kui Sa suudad kliendile, kes on  Sinu firmasse valmis jätma 50 EUR, lisaks müüa veel 15EUR toote/teenuse, siis on see ju suur asi (kui ilmneb, et su teenindajad pole kunagi sellisele “pisiasjale” nagu lisamüük tähelepanu pööranud). Või kui suudad tuvastada, et mõni Su teenindajatest on muidu kena inimene küll, aga ei suuda kliendile lihtsas ja arusaadavas keeles toote eeliseid selgitada? Või ei oska õigeid müügiargumente kasutada?  Kuid kui Sa tead, millised on parandamist vajavad kohad, siis on Sul võimalik midagi ette võtta, et paremat tulemust saavutada.

Kuigi Eestis on mitmeid ettevõtteid, kes tegelevad ostumüsteeriumite korraldamisega, pole tithi väikeettevõttele nende hinnad taskukohased. Loomulikult on alati parem, kui teenus ostetakse sisse oma ala professionaali käest, kuid alati võib piisava ettevalmistuse korral lihtsamaid asju proovida ka ise korraldada.

Allpool on lühike ülevaade sellest, kuidas sellist ostumüsteeriumi ise korraldada.

Vali usaldusväärne sõber või tuttav (veel parem, kui neid on 2-3), keda Su kolleegid ei tea/tunne ja palu tal läbi viia üks nö prooviost või esineda potentsiaalse kliendina. Kui palud seda teha paaril inimesel, vähendad subjektiivsetest või juhuslikest faktoritest tulevat mõju tulemustele. Lepi sõbraga (sõpradega) kokku, millist toodet või teenust ta testib ja milline on tema poolt esitatav legend (kellena ta esineb ja miks ning millise toote vastu ta huvi tunneb).

A. Koosta „küsitlejale“ ankeet, mille ta vahetult peale testi ära peab täitma. Lase iga teenindussituatsiooni aspekti hinnata 5 või 10-palli süsteemis.

B. Ankeet peaks koosnema kahest osast: teenindus ja müük.

C. Teenindusoskuste all peaks hindama järgmisi aspekte.

  1. Telefonisuhtlus. Peale mitmendat helinat kõnele vastatakse, kas osatakse õigesti klienti juhendada jne.
  2. Kas kotor/kauplus/teeninduskoht on puhas ja korras? Kas teenindaja on sobivalt riietatud. Kas vajalikud infomaterjalid või kaubad on kergesti leitavad?
  3. Tervitamine. Kuidas ja millliste lausetega seda tehakse, milline on teenindaja hääletoon. Kas teenindaja läheneb kliendile või ootab ta kliendipoolset initsiatiivi?
  4. Kui viisakas on teenindaja? Kas kasutatakse Sina või Teie vormi? Kas teenindaja suhtub klienti lugupidavalt? Ega ei esine liigset familiaarsust või anta märku, et “no vaata, milline sa välja näed – sina nagunii siit midagi ei osta”.
  5. Kas teenindaja oli teenindussituatsiooni kestel piisavalt aktiivne? Või tekkis „kliendil“ tunne, et teenidajast tuleb vastuseid ja argumente nagu tangidega välja kiskuda?
  6. Keelekasutus. Kas teenindaja kasutas kliendile mõistetavat sõnavara ega liialdanud erialase terminoloogia või slängiga?
  7. Kuidas toimus kliendikontakti lõpetamine (selle peaks üldjuhul lõpetama klient). Kas tänati, kutsuti tagasi vms.
  8. Kas teenindaja hoidis silmsidet, milline oli ta kehakeel?

D. Müügioskuste juures tuleb tähelepanu pöörata järgmistele aspektidele.

  1. Kas ja kuidas oskas teenindaja kliendiga kontakti luua.
  2. Kaardistamis- ja kuulamisoskused. Kas teenindaja saab kliendi probleemist õigesti aru, kas ta esitas täpsustavaid küsimusi, keas ta selgitas välja kliendi vajadused?
  3. Õigete müügiargumentide kasutamine õigel hetkel. Kas teenindaja oskas kliendi küsimustele ja argumentidele õigesti vastata.
  4. Kas teenindaja tundis toote/teenuse omadusi? Kas ta tõi asjalikke näiteid, esitas fakte jms?
  5. Kas kliendile pakuti võimalust tootele/teenusele lisaks võimalust midagi juurde osta? (Rehvivahetusele lisaks balansseerimist või lõngale juurde vardad?)
  6. Kas teenindaja oskas teenindussituatsiooni korralikult lõpetada? (Uurida, kas klient jäi lahendusega rahule või  suunas ta kliendi ostuotsuse tegemisele).
  7. Kas tehti järelmüüki? Paljudes ettevõtetes võtab müüja/teenindaja kliendiga mõni aeg hiljem ühendust, uurides rahulolu toote või teenusega.

 

Selline oli hästi lühike ülevaade mõnest ostumüsteeriumi jooksul läbitavast sammust ning sellest, milliseid aspekte üks teeninduskvaliteedi uuring võiks hõlmata (sõltuvalt ettevõtte spetsiifikast võib see muidugi ka üsna palju varieeruda). Kuid selline uuring pole sugugi nö asi isenesest – see peaks andma võimaluse hinnata, kas ettevõtte teenindusstandardid on paigas, kas töötajad neid jälgivad, kas on töötajatele on vaja lisakoolitust vajakajäämiste parandamiseks jne.

Kui Sa tahad täpsemalt teada, kuidas omal jõul sellist uuringut läbi viia, milline peaks olema ankeet ja kuidas neid tulemusi tõlgendada ja muudatus ellu viia, võta minuga ühendust kristel@pahkel.ee.

Kirjutas Kristel Tammemäe

Kui meeldis, siis jaga seda postitust sõbraga!

Saada e-posti teel   Share

Jälgi meid ka:

Facebook RSS

Kommenteeri

Nimi E-post
Kommentaar

Pähkel OÜ      |      e-kiri: pahkel[at]pahkel.ee      |      tel +372 50 76 729      |      Privaatsusinfo

Privaat Disain