19. juuli -

Ostuprotsess ja kas me ostame nüüd teisiti?

Enne, kui Sa oma uue mobiiltelefoni karbist välja võtad või äsja ostetud kleidi selga paned, oled Sa suure tõenäosusega, enese teadmata, läbinud 4-etapilise ostuprotsessi. See algab vajaduse tunnetamisega – Sul on vaja uut telefoni (või uut kleiti). Järgmine etapp seisneb informatsiooni otsimises – millist uut telefonimudelit üldse soetada, milline on nende funktsionaalsus jne. Seejärel kaalud Sa erinevaid alternatiivne – kas see, teine või kolmas mudel? Neljandas etapis võtad vastu ostuotsuse (valid konkreetse toote, sobiva ostukoha). Tegelikult on olemas ka 5. etapp – pärast ostu sooritamist hindad tehtud otsust – kas sai valitud õige toode, kui rahul Sa sellega oled ja kas Su 1. etapis teadvustatud vajadus sai rahuldatud. Loomulikult võib sõltuvalt tootekategooriast selles protsessis olla mõningaid erinevusi, kuid üldjoontes peab see paika.

 

Tegelikult on aga ostuotsuse tegemise protsess viimase paarikümne aasta jooksul muutunud. Vanasti käis asi marsruudil vajadus-pood-alternatiivide hindamine-ostuotsus-ostujärgne hindamine. Ehk inimene sai kusagilt impulsi millegi ostmiseks, läks poodi, võrdles kohapeal alternatiive, tegi ostu ning seejärel sai esemest mingi kogemuse.

Nüüd aga saades mingi impulsi millegi ostmiseks, läheb inimene kõigepealt internetti, tutvub toote ja tema alternatiividega lugedes teiste inimeste kogemusi (kes olid juba toote ostnud), läheb alles seejärel poodi, ostab toote, saab kogemuse ning jagab seda omakorda (kasutajahinnagud, kommentaarid, Facebook jne). Ehk sellise lehtri asemel tekib pigem spiraal.

Mida see reaalses elus tähendab?

1. Ühest küljest võtab see mõnevõrra vähemaks leti taga seisva müügimehe mõju ostuprotsessis. Klient ise otsustab mida ja miks ta poes vaatab. Ja pole ime, kui klient on end eelnevalt tootega nii hästi kurssi viinud, et valdab teemat paremini kui müügimees. Siit tuleb ettevõtjale pidev surve koolitada oma müüjaid ja teenindajaid.

2.Teisest küljest mõjutab see oluliselt turundust, kuna varasemalt oli jäme ots reklaamijate käes – nemad otsustasin millal ja mille kohta reklaami tarbijani viia. Nüüd on „pumba juures“ klient – tema otsustab MILLAL ja MISSUGUST informatsiooni ta otsib ja kasutab. Ja tema poolt kasutatav informatsioon ei pruugi pärineda üldse ettevõttelt endalt. See võib olla Twitter, blogid, Facebook, kasutajahinnangud e-poodides, kommentaarid kodulehele jne. Ettevõttel puudub võimalus varasemaga samal määral kontrollida, millal ja missugune info tarbijani jõuab, seega peab turundus olema valmis tegutsema mitmel rindel.

3. Ühepoolse kommunikatsiooni (ettevõte-klient) asemel on tekkinud võimalus mitmepoolseks suhtlemiseks, kus korraga võivad osaleda kliendid, ettevõte, koostööpartnerid, sõbrad, eksperdid.

4. See uus protsess on varasemast emotsionaalsem. Kliendil on mingi vajadus ning parima lahenduse leidmiseks  investeerib ta oma aega ja on protsessi jooksul emotsionaalsemalt seotud.

 

Google uuris klientide ostukäitumist, et mõista, mis konkreetselt nende otsuseid mõjutas. Ilmnes, et 0-punkt ehk hetk, millal klient otsustab, millised brändid pääsevad tema ostunimekirja, on võrreldes varasemaga muutunud. Google nimetas seda nähtus ZMOT-iks (vaata Zero Moment of Truth, seal on ka tasuta e-raamat sellel teemal).

Ilmnes, et

  • 2011. aastal kasutasid ameeriklased vähemalt 10 erinevat infoallikat ENNE poodi suundumist, enne ostu sooritamist. Muide, 2010. aastal oli see arv vaid 5,3!
  • 70% ameeriklastest loevad tootehinnaguid enne ostu sooritamist
  • 79% ameeriklastest kasutavad ostuprotsessi hõlbustamiseks nutitelefone

 

Turundajatel tuleb nüüd palehigis tööd teha ja püüda selle trendiga kaasas käia. Kodulehe olemasolu üksinda ei garanteeri Sulle enam mingit edu, sest inimesed ei piirdu vaid ühe infoallikaga. Kui Sa mõtled, mil viisil tänapäeval inimesed saavad impulsi ostu sooritamiseks, siis on see üks lõputu loetelu. Vaid mõned näited, millest ühtegi 10-15-20 aastat tagasi ei eksisteerinud

1. Said mobiiltelefoni reklaamsõnumi

2. Proovivad mõnda toodet, sest keegi rääkis sellest Facebookis

3. Ostavad midagi vaid seepärast, et said Cherry voucheri?

4. Googeldavad mingit teemat ja näevad sihitud reklaami

5. Lähevad kuhugi seepärast, et mõni sõber märkis end Foursquare’is

6. Luges mobiilis blogipostitust ja otsustas mainitud toote osta

 

Nii, et mõtle ka Sina (Google’i soovitusel):

  • kuidas kliendid oma ostuprotsessi alguses mind üles leiavad? Kuidas ma neid edaspidi kursis hoian?
  • kuidas ja milliseid kanaleid kasutavad tarbijad, et võrrelda minu tooteid konkurentide omadega?
  • millisel hetkel teevad minu kliendid ostuotsuse ja millises ostuprotsessi etapis nad minu juurde satuvad? Millist infot millal ja millises kanalis pakkuda?
  • millised võimalused on minu klientidel oma kogemust teistega jagada ja kuidas ma saan neid mõjutada seda rohkem tegema?

Kirjutas Kristel Tammemäe

Kui meeldis, siis jaga seda postitust sõbraga!

Saada e-posti teel   Share

Jälgi meid ka:

Facebook RSS

Kommentaarid

Veiko ütleb:

Tere!
Tahaksingi Teiega rääkida ‘ostuprotsessist’ kui sellisest. St, minu võimalikust ostu protsessist. Ehk et ma sooviksin võib-olla soetada Teilt toda nn ‘Rahamasinat’ ehk siis osaleda sel müügijuhtimise kurusel. Tõsi – see ei ole nüüd ju (otseselt) Teie käesoleva postituse teema, ent kuivõrd tol teisel alamlehel kommenteerimise võimalus puudub; ja mõneti mu jutt siiski puudutab ka Teie postitust, siis kirjutan siia. Seega. Nagu nägite, kasutasin (oma võimalikust ostu protsessist rääkides) tingivat kõneviisi ja ka väljendit ‘võib-olla’. Miks? Üritan selgitada. Kui mu mälu mind ei peta, siis sarnane kursus toimus teil ka juba varem, millalgi aprillis-mais vist? (Millele mõneti ju viitab ka Teie sõnastus, mille kohaselt on tulemas “uus” kursus, eks.) Sellest – aga ka käesolevast “ostuprotsessi”-postitusest, veelgi enam aga eelmisest, nn “kliendisoovituse”-teemalisest uudiskirjast – tõukubki minu küsimus: Kui sarnane (sarnased) kursus(ed) on Teil ju ka varem toimunud? Siis ma sooviksin meelsasti lugeda, mida sellest arvavad, kuidas seda kommenteerivad juba sellele osalenud isikud. Ja ka ma ütlen “lugeda,” siis loomulikult ma eelistaksin seda teha nö avalikult, Teie kodulehel, kus siis senised kursuslased esineksid oma nimede, nägude ja ametipositsioonidega. Iseenesestkimõista aitaksite Te sellega mul “vähendada mu ostueelset ärevust,” nagu Te tabavalt oma eelmises uudiskirjas sedastasite. Seega. Ma loodan, et seda pole ju palju palutud, eks? PS: Lugesin just uuesti läbi ka Teie eelmise uudiskirja ning ilma igasuguse valehäbita tunnistan, et ka mina kuulun (ilmsesti) selle 70% hulka, kes peavad nn kliendisoovitusi väga olulisteks.
Lugupidamisega,
Veiko


19.07.2012, 15:40

Kristel Tammemäe ütleb:

Tere, Veiko!
Jah, tõepoolest, esimene selline müügijuhtimise kursus toimus maikuus ja loomulikult saame tagasiside kokkuvõtte Sulle saata – osalejate hinnangu sisu, selle kasutatavuse ja parkatilisuse kohta. Meil ei ole paraku kokkulepet kursusel osalejatega, et nad lubavad oma nägu ja nime kasutada, seetõttu puudub ka see info meie kodulehelt. Tunnistan, et meie jaoks ei ole koduleht olnud peamine müügikanal, kuna suurem osa müügist tuleb tänu isiklikele kontaktidele ja soovitustele, samuti tänu müügi- ja turundusjuhi teenuse osutamisele. Kursuse sisu on sel korral sama nagu maikuu koolitusel. Aga kuna osalejad on erinevad (ja nende probleemid ka), siis võib mõni teema saada küll veidi suuremt tähelepanu. Aga paneme siia üles tagasiside kokkuvõtte, et saaksite sellega tutvuda. Kuna oma silma on kuningas, (ja parem kui kellegi teise soovitus), siis selleks ongi mõeldud see eelnev 2-tunnine müügijuhtimisteemaline kohvipaus, et saaksite omaenda isiklikule hinnagule (ja mitte teiste omale) toetudes hinnata selle sobivust oma vajadustele ja ootustele.
Tervitades
Kristel ja Tanel


19.07.2012, 16:04

Kommenteeri

Nimi E-post
Kommentaar

Pähkel OÜ      |      e-kiri: pahkel[at]pahkel.ee      |      tel +372 50 76 729      |      Privaatsusinfo

Privaat Disain