20. juuni -

Kliendisoovituste teemal

 

Kliendisoovituste usutavus muude reklaamivõtete seas. Allikas: Nielsen

 

Üks põhjusi, miks klient Sinu toodet või teenust ei osta, on usalduse puudumine. Ta võib kahelda:

  • toote või teenuse kvaliteedis
  • firma usaldusväärsuses
  • krediitkaardi kasutamise turvalisuses (e-poe puhul)
  • hinna õigsuses, täpsemalt
    • kas seda saab kusagilt odavamalt?
    • kas hinna-väärtuse suhe on paigas?

Üks võimalus sellist nö ostueelset ärevust vähendada, on veenda inimesi selles, et ostuotsuse on enne neid teinud juba paljud kliendid. Siin tuleb mängu psühholoogia.  Nimelt tundub inimestele, et mida enamik teisi inimesi teeb, on õige. Ega nad kõik ei saa ju eksida, järelikult on hea kaup. Küllap oled isegi lasknud end mõjutada reklaamist stiilis „meie enimmüüdud toode“ või valinud raamatupoest välja raamatu TOP10 hulgast.  Sama mehhanism. Kuid kui unikaalsed müügiargumendid ja turundussõnumid ei aita, siis tuleb appi võtta kliendisoovitused.

Me teame, et eestlane on tihtilugu kiitusega kitsi ja selliseid kliendisoovitusi on raske koguda. Küünikud lisavad, et kes neid ikka usub, nagunii treib neid firmajuht ise. Jah, Eestis tõepoolest pole ühtegi uuringut nende efektiivsuse kohta tehtud, kuid kindlasti mõjutavad need meidki. Seega järgmine küsimus.

 

Milline on hea kliendisoovitus ja millega peab arvestama?


1. Hea kliendisoovitus mainib Su toote kasu.  Oletame, et müüd tundliku naha jaoks mõeldud seepe. Kui klient kirjutab, et „väga hea seep“, siis pealtnäha on see ju üsna hea. Kuid mida selline kirjeldus tegelikult selle seebi omaduste kohta ütleb? „See seep ei ärritanud mu tundlikku nahka absoluutselt“ on juba tükk maad täpsem.

2. Kui Sa väidad, et Su toode teeb midagi eriti hästi, siis võiks mõni kliendisoovitus seda väidet toetada. Kui väidad, et Sinu toodet saab kõige kiiremini paigaldada, siis hea kliendisoovitus mainib, kui palju klient tänu sellele kiirele paigaldusele raha säästis.  Eelkõige püüa kasutada selliseid kliendisoovitusi, mis kirjeldavad su unikaalset müügiargumenti, võtme-eelist.

3. Sinu klientide soovitused peaksid eristuma konkurendi klientide omadest. Kui teie mõlema kliendid väidavad nagu ühest suust, et „kõige mugavam paigaldus“, siis ei saa kumbki sellest kasu.

4. Hea kliendisoovitus tuleb inimeselt või ettevõttelt, kellega Su sihtgrupp saab samastuda. Noor ema ootab, et beebitelefonide osas annab talle nõu teine ema, mitte pensionipõlve pidav vanahärra.

5. Kui Sul on palju erinevaid tooteid, siis vajad ikkagi tootespetsiifilisi soovitusi.

6. Eestlane on skeptiline ja ülivõrretest kubisev kliendisoovitus tundub talle kahtlane. Ära liialda ülivõrretega.

7. Hea kliendisoovitus käib koos soovitaja nime (eelistatavalt ka  fotoga) ning firma nimega. Anonüümne soovitus Anne M-lt Tartust ei avalda erilist mõju.

8. Kliendisoovitust ei tohi mingil juhul võltsida! Valel on lühikesed jalad.

9. Paljud, eriti nooremad inimesed, suhtuvad hästi ka videosoovitustesse. Kuid ole ettevaatlik – niru resolutsiooni, suure taustamüraga ning väriseva käega filmitud klipp jätab odava mulje.

10. Kui kasutad kliendisoovitusi oma kodulehel, siis ära tee linki soovitaja kodulehele. Väljaviiv link võib tähendada, et Su huviline läheb tutvuma soovitaja kodulehega ega pöördu enam tagasi. Kaotad kliendi.

11. Ära toimeta kliendi teksti, sest igal kliendil  on oma sõnakasutus ja stiil (mõne väiksese tähevea parandamine on ok). Liiga ilus tekst on ebausutav. Kui klient on maininud koos sinu tootega ka mõnda teist toodet, siis ära kustuta seda ära. Näita, et Sa pole isekas ja jääd ausaks. Peale selle võib see Sinu jaoks avada hoopis uue turu.

 

70% inimestest pidasid kodulehtedel olevaid kliendisoovitusi tähtsaks või väga tähtsaks. 72% usuvad neid sama palju kui isiklikke soovitusi. Allikas: Local Consumer Review Survey (2012)

 

Kuidas kliendisoovitusi saada?


  • Kui korraldad kliendi rahuloluküsitlusi, siis kasuta seda võimalust. Palu küsitluse lõpus neilt kommentaari toote või teenuse kohta ja ühtlasi ka luba selle kasutamiseks. Nimelt reageerivad kliendid leplikumalt, kui küsida algul tagasisidet, mitte soovitust. See tundub vähem ametlik ja hirmutav
  • Sul peab alati olema võimalik tõestada, et inimene on oma sõnade kasutamiseks loa andnud (väga suure ettevõtte puhul on tal olnud õigus see luba anda)
  • Palu kliendil kirjutada soovitus – ütle, kus ja millises kontekstis (millise tootega seoses) Sa soovid seda kasutada.
  • Kirjuta ise kliendile tekst valmis ja küsi tema nõusolekut see avaldada
  • Mõlemal juhul on täiesti lubatud ja soovitav klienti selle loa eest tänada. See preemia peaks olema nii väike, et ei mõjuks kliendile äraostmisena ja nii suur, et oleks Su firmale väärikas.
  • Kliendisoovituse andmine peab olema lihtne – 100 küsimusega ankeeti ei viitsita niisama täita.
  • Kasuta muid häid võimalusi – foorumeid, esitlusi, lepingu allkirjastamisi, müügivestlusi jne. Kui kuuled klienti Sinu toote või teenuse kohta midagi positiivset ütlemas, siis küsi luba seda kasutada.
  • Klientide asemel võid paluda soovituse kirjutada ka mõnel selle tootevaldkonna eksperdil. Kui tegeled puitmööbli tootmisega, siis mõne sisekujundaja hea sõna kulub marjaks ära.
  • Soovitust võid kahtlemata paluda ka mõnelt tuntud inimeselt, kuulsuselt. Kuid Sa pead oma sihtgruppi väga hästi tundma- ühe inimese iidol (või arvamusliider) võib olla teise jaoks täiesti mõttetu tegelane.
  • Sul ei ole vaja kümneid ja kümneid soovitusi. Suurem osa vaatavad Su kodulehel vaid 2-10 soovitust.

 

Tundub pealetükkiv? Enamikule vist küll. Kuid ise olen siiani paari kliendi jaoks neid soovitusi korjates saanud vaid 3 äraütlevat vastust. Neist kaks täiesti mõistetavatel põhjustel. Enamasti näevad kliendid selles nö käsi peseb kätt-võimalust ja annavad üsna meelsasti oma nõusoleku.

 

Kus kliendisoovitusi kasutada?


  • Kodulehel
  • Turundusmaterjalidel (tootetutvustused jne)
  • Otsepostitustes
  • Müügimaterjalidel (müügipakkumised jm)
  • E-kirja signatuuris
  • Tootekoolitustel
  • Pressiteadetes

 

Ja veel. Kui mõni klient kiitmise asemel laidab su toodet, siis võta seda kui head võimalust! Nii saad Sa analüüsida, kas Sul on vaja oma tootega või teenusega midagi ette võtta. Teinekord väärib ka negatiivne hinnang preemiat, kui see aitab Sul edaspidi pakkuda kliendi ootustele paremini vastavat toodet

Kirjutas Kristel Tammemäe

Kui meeldis, siis jaga seda postitust sõbraga!

Saada e-posti teel   Share

Jälgi meid ka:

Facebook RSS

Kommenteeri

Nimi E-post
Kommentaar

Pähkel OÜ      |      e-kiri: pahkel[at]pahkel.ee      |      tel +372 50 76 729      |      Privaatsusinfo

Privaat Disain