29. november -

Kasutusjuhendid – väljasurev nähtus?

Kas te olete võrrelnud materjale, mida jagatakse kliendile

enne ostu ja kliendisuhte algust -turundusmaterjalid peale ostu – kasutusjuhendid
Läikiv ja kriitpaberil Tihti  koopiapaberil
Värviline Must-valge
Hästi illustreeritud Illustratsioonid nirud
Kerge loetav tekst, sujuv sõnastus Kubiseb tehnilistest terminitest, halb tõlge
Lihtne kasutada Ebamugav kasutada
Näeb kallis välja Näeb odav välja

 

Et ahvatleme inimest ostma, kuid edasi vaadaku ise, kuidas hakkama saab? Kaup on müüdud, raha käes, mis seal enam pingutada?

Nende materjalide jaoks, mida jagatakse ilma rahata ja on mõeldud uue kliendi püüdmiseks, on enamasti ette nähtud üsna kopsakas turunduseelarve. Kui aga see klient on ettevõttele kena kopika teenuse või toote eest juba ära maksnud ja kliendisuhe alanud, ei pea seesama firma vajalikuks talle isegi mõistlikku kasutusjuhendit kaasa anda. Tihtilugu on selleks kasutusjuhendiks koopia, mis on tehtud koopiast, mis on tehtud koopiast. Ning võõrkeelsest algmaterjalist on tõlke teinud ilmselt kooliealine tütar, sest“ tema meil seal internetis ju istub“. Nii  tekivadki kasutusjuhendid, millel on segane sõnastus, keeruline sõnavara, halvasti loetav kujundus, hägused illustratsioonid jne.

 

Lugemata jäetud kasutusjuhendid on kulukad nii ettevõttele kui kasutajale

See on viinud olukorrani, kus väga suur hulk inimesi (väidetavalt 60-70% ringis) ei ava kunagi ühtegi kasutusjuhendit. Kasutajad EI TAHA manuaale lugeda, sest nad mäletavad oma eelmisi negatiivseid kogemusi sellise materjaliga. Kuid tegelikult läheb selline asi tootjatele väga palju raha maksma – rikutud kauba, viletsa kliendirahulolu ning nõrgeneva kliendilojaalsuse näol. Kliendid tagastavad hulganisti tooteid, väites, et see ei tööta või ei tee, mida lubatud või ei vasta ootustele. Klient on närvis, ta on kulutanud aega ja raha. Või helistab ta manuaali lugemise asemel ettevõtte klienditoe osakonda, kes annab tüüpvastused stiilis: „Aga kas te proovisite seda kõigepealt sisse lülitada?“

Kümmekond aastat tagasi märkas Subaru of America Inc, et kliendid hakkasid oluliselt rohkem kurtma autode kvaliteedi üle. Iseenesest põhjust selleks poleks pidanud olema. Asja uurides märgati, et kaebused ei käinud selle kohta, et asjad ei töötanud, vaid kliendid EI osanud neid tööle panna. Tuli välja, et iga viies kõne Subaru klienditeenindusse oli seotud küsimusega, millele kasutusjuhendis oli vastus olemas. Subaru kaalus telefonikeskuse töötajate arvu suurendamist, kuid loobus sellest liigsete kulude tõttu. Selle asemel tehti väikesemõõduline voldik, mida oli hea hoida päikesesirmi küljes ja kus olid vastused kõige tavalisematele küsimustele. Asi paranes.

 

Kas Sina kontrollid tehnoloogiat või kontrollib tehnoloogia Sind?

Viimase 10-15 aasta jooksul on toodetele lisandunud lugematul määral funktsionaalsust. Mäletate mobiiltelefone, millega sai ainult helistada ja SMSe saata? Ja televiisoritel oli ainult sisse- ja väljalülitamise ning kanalite vahetamise võimalus? Ei mingeid salvestamisi, interneti kasutamise või piltide-videote vaatamise funktsioone? Praeaehjud ei tulnud 24 erineva küpsetamisrežiimiga ning praepannidel polnud sobiva kuumuse juures värvi muutvat indikaatorit?

Oletame, et klient ostab 600eurose vidina, kuid kuna kasutusjuhend käib  tal üle jõu, õpib kasutama vaid paari põhifunktsiooni. Tõenäoliselt  leiab ta üsna pea, et Sinu toode on mõttetu ja sama hästi oleks ta võinud saada hakkama ka 100eurose variandiga, makstes vaid selle funktsionaalsuse eest, mida ta tõepoolest kasutab.

Kui palju Sa oma nutitelefoni funktsionaalsusest tegelikult kasutad? Kui palju Sa oma arvutis olevast tarkvarast?  MS Office’ist paari asja, veebibaruserit, pilditöötlust  ja võib olla midagi veel? Aga kui palju on Sinu arvutis programme ja tehnilisi võimalusi, mida sa pole kunagi proovinudki? Ja kui kasutad Facebooki, siis kas Sa tegelikult tunned kõiki tema võimalusi? Või GoogleAdWordsi oma?

Jah, kasutajaid on erinevaid – on päris võhikud, on tavakasutajad ja on tehnofriigid. Aga kasutusjuhendid on kõikidele ju täpselt ühesugused. Tehnofriik seda enamasti ei loegi ning tavaline inimene ei pruugi suuremast osast aru saada. Kuna tundub, et kasutusjuhendite lugemine eeladab mingit erilist kirjaoskust, tõstab enamik kasutajaid käed tehnoloogia ees üles ja lasevad sel oma toodete kasutamist kontrollida.

 

Pane oma raha sinna, kus klient on!

Kui kasutaks disainerite ja turundajate oskusi tõeliselt kasutajasõbralike  juhendite välja töötamiseks? Loobuks mõtteviisist, et kasutusjuhend, tehnilise toe materjalid või ka lihtne tootetutvustus pakendil on lihtsalt midagi sellist, mida meil seadus kohustab ostuga kaasa andma ja mille arvelt võib raha kokku hoida?

Ja see ei puuduta ainult keerulisi tehnoloogiatooteid. Olen korduvalt näinud, kuidas verinoor perenaine paneb paneb poolfabrikaadi karbi kaupluseriiulile tagasi, kuna selle peale pole kirjutatud, kauaks või millisel kuumusel tuleb see lihatükk ahju panna.

Kui Sul on vaja oma tootele kasutusjuhend kaasa anda (olgu see kasvõi retsept küpisepakil või vannisoola kasutamine, seadmtest ja aparaatidest rääkimata), siis

  • kasuta lihtsaid mõisteid. Hoia laused ja lõigud lühikesed ja liigendatud.
  • ära kasuta mõisteid ja lühendeid, kui Sa pole neid kliendile lahti seletanud.
  • ära lähtu sellest, mida se toode teha oskab (süstem, protsessid, funktsioonud), vaid püüa ette kujutada, millistes olukordades Su toodet kasutatakse. Lähtu kasutaja vajadusest
  • ära oleta,e t kasutajad on nii-ja-nii teadlikud. Tekst, mis tundub mõistetav ja lihtne Sulle, ei pruugi seda olla Su sihtgrupi jaoks. Kirjuta oma tekst „vanaema jaoks“ – st nii lihtne, kui võimalik.
  • kasuta korraliku fotomaterjali ja graafikat.
  • vali paber, mis on vastavuses Su toote hinna ja väärtusega
  • vali piisava suurusega font! Eriti viimasel ajal on märgata trendi trükkida pakenditel olevad kasutusjuhendid nii pisikeses kirjas, et selle lugemiseks läheb ka normaalse nägmisega inimesel vaja luupi!
  • kui terve kasutusjuhend on liiga mahukas ja kulukas, tee tootega tutvumiseks kergesti arusaadav kiirjuhend kenal läikival ja vastupidaval pabril.

 

Kas kasutusjuhendid surevad peagi loomulikku surma?
Paljud asjatundjad ja turundajad väidavad, et kasutusjuhendid surevad peagi loomulikku surma. Sest vaadake, mida Apple teeb. Kui mingi toode vajab kasutamiseks juhendit, , siis on ta järelikult halvasti disainitud. Kuid niikaua, kuni meil on tooteid, mida disainerid pole suutnud intuitiivselt kasutatavaks teha, niikaua, kuni Su enda toode pole selline, läheb vaja mõistlikult koostatud kasutusjuhendeid.

Lisaks kasvab praegu peale uus põlvkond, kes on harjunud infot silmadega skännima, mitte rida-realt lugema ning kes ootavad info edastamist värvilisel, lihtsal, illustreeritud viisil (arvutimängud ja internet).

Ja kui keegi ütleb, et kasutusjuhendid on nagunii vaid võhikutele ning iga inimene ju oskab suvalist vidinat loomulikust intelligentsist kasutada ning on mõistagi tuttav sadade mõistete ja lühenditega, siis võiks ta minna kööki ja ilma kasutusjuhendita (st retseptita) valmistada suflee, küpsetada juuretisega leiva või Beef Wellingtoni. Te ju ometi sööte, või kuidas?

 

Kas Sa oled kindel, et oled oma toote kasutusjuhenditesse suhtunud 100% tähelepanuga?

Kirjutas Kristel Tammemäe

Kui meeldis, siis jaga seda postitust sõbraga!

Saada e-posti teel   Share

Jälgi meid ka:

Facebook RSS

Kommentaarid

Nibiru ütleb:

Püha tõde:))) Kusjuures, eile nägin poes tädisid, kes väidetavalt tegelevad etikettide hindamisega. Väitsid, et neil on koguni õigus küsida silmaarsti arvamust – kas on loetav. Seegi progress:) Aga teema on täiesti kuum. Vist Ringvaates küsiti, paljud üldse suudavad juhendeid lugeda. Inimesed jaotusid 3ks. Suurem osa ei suuda ja ei loe. Ehk 2/3. Arusaadavalt teeb tootja sellest järelduse et polegi vaja. Ometi on õige järeldus vastupidine, nagu Pähkel õigesti märgib. Kehva asja ei loeta ja 99 juhendeid ongi kehvad. Antud hetkel teen ise kasutusjuhendit. Pean tunnistama, et kolmas päev on kohutav peavalu, sest see on pööraselt raske. Tegevus, mille tegemine võtab 1sek, on kirjasõnas 1lk ja kõik surevad selle otsa. Proovige ühe lausega kirjeldada tomati hakkimist nii, et keegi seda valesti ei mõistaks. OK, teeme artishoki ettevalmistamist toiduks:) Tomatit lihtsalt kõik tunnevad. Ma jamasin selle neetud artishokiga ikka päris pikalt, lugesin seda juhendit oma 5-6korda. Aga see on vaid üks köögivili ja ma ei ole esimest päeva köögis. Ime siis, et nupuga kell nõuab 30lk juhendit. Aga ära ütle, et vaja ei ole. Alati on keegi leidlik, kes paneb nupuga kella mikrolaineahju koos kassiga. Ja on puhtalt juhendi kirjutaja süü, et ta seda teeb. Juhendikirjutajate töö on raske, tänamatu ja …hädavajalik. Kirjutan edasi.


29.11.2012, 16:07

Kristel Tammemäe ütleb:

Ma saan täiesti Su meeleheitest aru. Hea kasutusjuhendi kirjutamine on rask töö. Aga jõudu Sulle! Täiesti kindlasti on kunagi keegi mingil hetkel Sulle tänulik, kui asja kasutamise korralikult käppa saab või kui tal õnnestub mõne rumala vea tegemist vältida.


29.11.2012, 16:17

Kommenteeri

Nimi E-post
Kommentaar

Pähkel OÜ      |      e-kiri: pahkel[at]pahkel.ee      |      tel +372 50 76 729      |      Privaatsusinfo

Privaat Disain